スーパーホテル

スーパーホテルは日本全国に宿泊特化型ホテルをフランチャイズ展開する企業である（本社：大阪）。顧客情報のデータベースと連携したチェックインシステムを用いて、フランチャイズ下の顧客情報の集約と有効活用を可能としている。基本業務については標準化を進める一方で、顧客ごとの好みに応じたアメニティやホテルごとの特徴的なオプションサービス（温泉等）を積極的に案内するプロセスを実現している。これらの取組の結果として、日本サービス大賞優秀賞やJ.D.パワーの「ホテル宿泊客満足度調査（1泊9,000円未満部門）」で複数回1位に輝くなど、高い評価を受けている。本事例を基に、サービスの標準化による業務効率化と顧客への個別対応による付加価値向上の両立について議論を行う。