神戸大学大学院経営学研究科博士課程後期課程修了、関西学院大学商学部教授を経て2005年より現職、著書に『サービス・クォリティ』（千倉書房、1999年）、『サービス・マーケティング入門』（日経文庫、2007年）、翻訳に『バリュー・プロフィット・チェーン』（日本経済新聞社、2004年）などがある。日本商業学会学会賞優秀賞を受賞。日本商業学会理事、日本消費者行動研究学会理事。日本消費者行動研究学会会長やサービス学会会長を歴任。主に顧客満足、顧客維持、サービス品質の評価に関する研究を行っている。最近はコンピュータ上でのWebによるアンケート、実験システムを使って消費者の意思決定の研究やサービス企業の戦略などオンライン、デジタルを利用したマーケティングについて研究を行なっている。

主な担当科目：行動科学、流通システム、サービス・マーケティング